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ISO 9000

ISO 9001证书

客户装置检查服务及电表工作

为了确保卓越的服务品质,我们的客户装置检查服务及电表工作采用ISO 9001品质管理系统。有关的品质认可证书的认证范围为「工作编排设计和提供客户电力装置检查服务和电表工作」。

电表工作包括接驳和截断电力供应、电表安装、维修、更换与有关的品质保证和电表审核工作。

根据电力条例,香港电灯有限公司必须在接驳电力供应前,为客户检查电力装置,确保能在安全情况下为客户提供电力。

港灯认为检查工作乃客户服务重要的一环,而为了给客户提供方便快捷的服务,检查员均采用附有印刷机的新式手提资料仪器,此外,我们为客户提供「1小时30分钟」预约时段检查服务及在满意装置检查完成后立即接驳电力。

电表测试服务

电表是香港电灯有限公司与客户之间的重要媒介,因为其作用是纪录客户的用电量以便计算电费。因此,为确保准确无误,所有电表都必须在我们的电表测试中心内通过严谨的测试。所有电表测试过程均由电脑控制,测试结果亦会自动储存于电脑内以作审核之用。

我们的电表测试服务已取得ISO 9001品质检定认可,而电表测试结果的准确度溯源至国际标准。

设计及提供客户紧急服务和电力供应可靠程度

港灯的24小时紧急服务,由经验丰富的工程人员组成,为港岛及南丫岛的客户提供迅速、专业及有礼的服务。

客户如需要电力供应方面的紧急服务,可直接致电本公司24小时热线电话:(中文)2555 4999 或(英文)2555 4000 与客户紧急服务中心联络。

在设计及提供客户紧急服务的ISO 9001认证,到达现场时间是表现指标之一,我们公布了服务承诺,紧急抢修人员到达市区现场之平均时间为少于28分钟。

为了监察我们的服务标准,每次客户来电时,会将应答电话时间记录在电脑系统,并随即派遣紧急抢修人员前往现场。在到达现场后,会将到达时间记录在电脑系统内,以便能计算由客户来电直至紧急抢修人员到达现场的时间。

为了监察我们电力供应可靠程度的服务标准,每月我们都会计算电力供应的可靠程度。所有记录在电脑系统中影响电力供应可靠程度的事故,都会由我们的专业工程师复核和检讨,从而进一步提高电力供应的可靠程度。

为使客户能够于供电系统发生故障时迅速恢复电力供应,本公司已配备流动发电机车在有须要时为受影响的客户提供临时电力供应。

设计和提供客户服务包括查询服务、账户管理、电表抄读和客户账单服务

为了确保卓越的服务品质,我们的客户服务/账户管理采用了ISO 9001品质管理系统。有关的品质认可证书的认证范围为「设计和提供客户服务包括查询服务、账户管理、电表抄读和客户账单服务」。此范围涵盖所有关于电力账户的事宜,包括申请供电、转名、终止账户、退还按金、电表抄读、发单及电力账户信用管理,以及客户中心及电话中心的柜位及电话查询服务。

此外,为确保客户服务持续进步,我们不断进行有关客户服务的改善项目,所有项目都会按ISO 9001的品质标准要求有系统地完成。

暂停供电管理系统包括计划性停电的设计和行政及「客户分钟损失」和「平均服务可用指数」

虽然港灯的客户都享有非常可靠的电力供应,暂停供电有时也是不能避免的,例如预防性保养,接驳电力以供应新的客户及加强配电系统的工程等,都可能需要暂停供电。为了尽量减少对客户构成不便,港灯有一套内部工作指引,以确保:

1. 停电设计合理,安排妥善,控制得当及执行正确;
2. 停电通告预先发送给受影响客户;
3. 有关停电查询会尽快处理。

暂停供电管理系统及客户分钟损失之计算在1997年10月首次得到香港品质保证局之ISO 9002:1994认证。该认证已于2015年9月升级至ISO 9001:2015,目的是为系统提供定期审查,适应不断变化的需求以及标准化系统结构。

输配电科壕坑工程

由于大多数香港公用事业的设施均埋于地下,每当安装新设备以满足社会需求或进行维修时,少不免要挖掘地面,以进行有关工程。

在香港,挖掘地面必须得到路政署、其他有关政府部门或地主事先批准。承建商及工程人员必须严格监察整个工程,直至施工完成及路面重开为止。

港灯拥有一套客观掘路监管系统以监察施工进度及品质。除了整个工程由工程师严密监督外,亦会和承建商每月举行一次表现评审会议确保承建商的工作达到本公司及公众的要求。遇有任何投诉,港灯都会立即彻底调查及保证事件尽快得到完满解决。

在主要的壕坑工程中,本公司会派发宣传单张通知受影响的客户,并派员到访商铺、管理处和学校简述开展有关工程的需要、工程所需时间等。

本着实践提高品质及有效率的管理以减低挖掘地面所带来的不便,港灯获香港品质保证局颁发输配电科壕坑工程的ISO 9001证书,认证范围包括输配电科进行的壕坑设计、壕坑挖掘、壕坑回填和有关工程。

电力发展工程的项目管理和技术服务

为满足我们对客户所定下的安全可靠供电的承诺,我们电力发展工程的项目管理和工程技术服务已采用ISO 9001 品质管理系统。有关的品质证书的认证范围包括了一个全面及以用家为本的电力发展工程项目管理和技术服务,当中包括可行性研究、概念设计、制定预算、编制招标的技术规范文件、设计审查、品质控制、施工和调试监理等工作。此系统能确保我们的每项发电及输配电工程依时竣工,有效地控制成本并符合环保要求。

在管理层的承担及各阶层员工的努力下,我们将会不时对现行的ISO 9001品质管理系统进行检讨及持续改进,使我们的项目管理和工程技术服务能支持本公司的使命,给予我们客户最可靠的电力供应。

南丫发电厂固定消防装置的检查和测试

南丫发电厂消防及保安组致力持续改进及为内部客户提供卓越服务,建立了一套合乎ISO 9001要求的品质管理系统,而该品质管理系统涵盖范围包括南丫发电厂固定消防装置的检查和测试,并已获香港品质管理局颁发ISO 9001证书。

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